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快递行业发展那么好,为何末端服务却跟不上了

作者:panda日期:2021-05-12 09:10:00 阅读量:

一个社区门口的快递驿站,新鲜的时令水果在门口摆放,各类年轻人喜爱的零食和日用品整齐的倚靠在货架上。再往里走几步,老板正在查找顾客的包裹、整理要寄出的快递。

为占据更多市场份额、赢得消费者口碑,快递末端成为“兵家必争之地”。不管是直营还是加盟快递公司,都在寻求新的商业模式来降低末端压力,提升快递效率。例如“快递+商贸”的模式应运而生,近年来逐渐成为一种新兴业态。但这些是远远不够的,快递行业遇到的困境远比想象中要大,传统模式要怎样过渡,快递末端又该如何创新?


▲快递爆仓后,用户们排队寻找包裹


01 快递企业当下困境的破局之道

快递是一个古老的行业,早在先秦时期,就有专门传递情报的人员骑着马为政府传递公文。如今,由于中国电商业一路增长,带动了快递业务的迅猛发展,但快递行业遇到了现阶段的瓶颈,同时也是行业持续发展迈上新台阶的机会点。


(1)快递企业个性化、定制化服务不突出。


尽管快递巨头企业提供的产品服务相对较好,但是电商件仍是主要来源,业务模式较为单一,难以满足消费者多样化需求,导致消费者更加注重价格。


(2)快递企业信息化、自动化程度不均衡,信息处理水平不高。


品牌化的综合性快递企业能够充分应用信息化系统,在预约取件、自动分拣及运转配送各个环节实现全程跟踪定位,运输和配送更快更精准。但中小快递企业实力偏弱,信息化程度不高,导致服务效率较低,顾客体验较差。


当“618”、“双11”等大促活动中,无论快递中小企业还是巨头,都可能发生配送延误或信息滞后等现象。


(3)快递业从业人员流动性比较高,职业素质不高。


由于快递企业的服务对象是人,与消费者直接面对面的快递员直接代表了企业形象和企业服务质量。但快递员服务质量不高、素质参差不齐,已成为快递行业发展的短板。快递员整体学历水平偏低,工作辛苦繁重,休息时间少,在以加盟为主的快递网点模式下,一线快递员缺乏晋升通道和发展空间,使其缺乏安全感和稳定感,从业人员流动性较大。



▲快递员为用户查询包裹


02 积极面对,末端急需提升服务水平

针对快递末端环节,三通一达、菜鸟等玩家悉数入场。随着玩家的增多,快递代收点这个领域也在发生着变化,由单纯代收代寄快递,朝着社区一站式生活服务平台转变,逐步叠加其他社区便民服务。


快递代收点这个领域成为了新的战场,也必将逐步提升服务水平。毕竟得终端者得天下,快递公司谁也不愿意放弃终端这块市场,一旦放弃就等于未来会受制于人。但实际运作的时候,又是怎样一番景象呢?


(1)价格与目前的服务不匹配


目前国内的快递价格偏低,许多公司亏损甚至倒闭,比如从近期的顺丰业绩亏损、申通股价腰斩就可以看出。但面对竞争的白热化,为了拿下更多市场份额,很多快递公司只能以价换量,最终导致快递服务价格与服务价值不匹配,消费者享受不到优质的快递服务。


快递员们为了完成每天的派件工作,都不愿意送上门,直接放在快递柜或快递驿站完事。“说句实话,大多数快递员是愿意放在代收点的,一次全派送完了,再去拉一车快递件,多拉快跑挣得多,多好。”一名快递员感叹说。


(2)整治快递员不规范行为


今年4月,由于快递员长期不规范行为造成了用户收件困难,贵重物品丢失等问题,北京市开始治理快递员不按地址投放、虚假签收等情况。


有的居民抱怨快递件不送上门,有的快递件虽然送上了门,但居民仍对服务表示不满。家住朝阳区康泉小区的居民赵女士说,前几天她收到了一条短信,内容是已经签收快递件,而当时她正在单位开会,并没有签收任何快递件。


“我的很多快递件都是这样,先收到短信才得知被快递员放家门口了。买的有些东西比较贵重,我希望能当面签收,不想被扔在门口。”赵女士说,在小区这样的情况并不在少数。


对于这种情况,一名从业较久的快递员解释称,送到家门口等收件人回家就能看到,避免了当天件未送达,完不成工作任务,第二天再次送达还浪费时间和精力,“放在门口是最省时间的配送方式。”


▲为省事,包裹被放在门口


(3)用补贴解决快递送货上门的难题


4月15日,菜鸟驿站宣布,联合淘宝、天猫推出的免费送货上门服务首批在北京、上海和杭州三个城市启动,淘宝、天猫包裹入站后,消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提,两项服务均不产生任何费用。


据了解,这次菜鸟开启的“按需上门服务”由驿站的全职工作人员负责配送上门,只针对“淘宝、天猫包裹”,所产生的费用由公司进行补贴。


在记者针对此问题采访了中国交通运输协会快运分会副会长徐勇,他表示,快递的线下服务目前是赚不到钱的,但现在快递的竞争是末端竞争,菜鸟之所以做菜鸟驿站就是希望占据更多的市场份额。


由此可见,通过对人力成本进行补贴,为客户免费送货上门,其实本质上还是一种价格战,只不过不太明显,而且显著提高了消费者服务体验,赢得了口碑。至于菜鸟是否会将此服务持续下去,从而带动整个行业服务的提升,我们暂不得知。


▲正在送货上门的快递员


03 结语

打破行业瓶颈绝非一朝一夕可完成的事,当务之急,快递企业需要聚焦末端的建设。提升末端收入水平从而提升服务质量,因为只有驿站老板盈利了,驿站才能长久运营下去,在这过程中衍生其他社区服务,拓宽业务范围,逐渐成为社区生态不可缺少的一环。之后才能更好的在快递领域站稳脚跟。


为帮助驿站商家掌握门店运营技巧,这家叫“熊猫快收”的快递驿站品牌就做出了好榜样:

在驿站商家使用的APP中加入了“新手答题”板块,里面的题库全部是关于驿站日常运作、系统操作指导、快递包裹处理等新手不熟悉的问题,当答对后会根据分数奖励商家一定数量的短信。


这样的有奖答题活动,既能帮助商家快速上手、降低工作错误率,还给予商家奖励,提高他们工作和学习的积极性,可谓一举两得!


 

▲熊猫快收驿站APP的答题活动


希望更多的快递企业行动起来,站在商家利益的角度切身实地的推出各项制度,帮助商家提高效率和利润,从而为消费者提供更优质的服务。


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